Mensurar a satisfação do cliente, é uma maneira muito eficiente de determinar se sua empresa está entregando o que o cliente quer, necessita e espera.
A dúvida é de alguns empresários que se preocupam com o desenvolvimento do negócio, e não apenas com o dinheiro se está entrando na conta. Por falar de desenvolvimento, em meus últimos artigos eu trouxe diversas estratégias e formas de otimizar, entender seu público, compreender falhas dentre outros, como uma forma de melhorar o mercado por minha parte. Ao exemplo do meu último artigo intitulado de (Para quem vender?), onde abordo meios de compreender seu público ideal, assim você economiza tempo e dinheiro vendendo para o público correto.
O segundo passo após a identificação do público é saber se está atendendo plenamente, se está satisfazendo as necessidades deles e se existem lacunas nessa relação. Lacunas essas, que o concorrente pode aproveitar e ganhar espaço no seu território, algo muito comum com empresas que não se preocupam com a concorrência ou com a relação entre os clientes.
Mensurar a satisfação do cliente, é uma maneira muito eficiente de determinar se sua empresa está entregando o que o cliente quer, necessita e espera. É importante lembrar que toda atividade empresarial existe com o objetivo principal em satisfazer uma necessidade do cliente, atender a um desejo, indo além das expectativas.
Uma das formas de entender o nível de satisfação é via formulário, uma alternativa fácil e barata de se aplicar, seja de forma ativa no estabelecimento, perguntando diretamente o que deseja compreender, se é no atendimento, os preços, o que espera encontrar na loja etc. Ou de forma passiva com a pesquisa para o cliente ter a iniciativa de preencher, claro que pode ser incentivado pelo atendimento da loja.
Uma estratégia boa para fazer o cliente pensar na resposta, é não fazer perguntas objetivas, pois nas perguntas objetivas ele responde sim ou não sem pretensão, apenas no intuito de se livrar das perguntas. Fazendo perguntas não objetivas, o cliente é obrigado a responder algo mais elaborado, como por exemplo: O que achou do tempero da carne? Sua comida foi servida na temperatura ideal? O tempo de entrega foi satisfatório? A temperatura do estabelecimento estava agradável? O que achou do conforto da loja, sugere algo para melhorar?
Claro que precisa compreender seu cliente, entender as respostas e avaliar a aceitação, pois nem sempre tudo é perfeito, como por exemplo o grande porém da pesquisa ativa, é que o cliente pode se sentir constrangido e responder tendenciosamente, tentando agradar ou adivinhar o que o entrevistador deseja.
Uma outra forma de compreender o nível de satisfação da clientela é o NPS, essa métrica mede a satisfação dos clientes perguntando de 0 a 10, o quanto o cliente indicaria nossa empresa aos amigos? A metodologia é simples, pois em uma pergunta você consegue separar e calcular rapidamente, o NPS calcula-se:
• Clientes Promotores (notas 9 e 10) são clientes que acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecer sua marca/loja/empresa, são entusiastas do seu negócio e fazem elogios em público, dão sugestões de melhorias se forem estimulados e são leais à empresa.
• Clientes Detratores (notas de 0 a 6) não creem que sua empresa fez diferença na vida deles, não creem em melhorias na sua vida e muitas vezes criticam abertamente seu negócio, produto e serviço.
• Clientes Neutros nota entre (7 e 8) clientes que não dão importância para sua empresa, compram seu produto ou serviço se necessário apenas, não faz muita diferença para eles.
Claramente vemos diferenças entre as categorias, é possível criar estratégias para todas as classes com objetivos diferentes, ao exemplo dos promotores é possível criar estratégias para os fidelizar mais ainda, torná-lo parte da empresa com voz e ações. Já os clientes detratores, se faz necessário criar meios de torná-los promotores, e os neutros entender e também trazê-los para a categoria de promotores.
Como sempre digo, pesquisar é a alma do empreendedorismo, é entender o que o cliente quer e melhorar os serviços em prol do único e principal objetivo da empresa, satisfazer as necessidades dos clientes, porém lembre-se, o mercado não espera.
Sobre o autor
Aldo Melo é mercadólogo, Pós-graduado em Metodologia do Ensino Superior, MBA Executivo em Administração e Negócios, Especialista em Neuromarketing e Fundador da Agência Conectar – Comunicação e Marketing.
*O conteúdo é de responsabilidade do colunista
