Conforme os teóricos, o encantamento de um cliente se relaciona diretamente com a percepção que ele tem de uma marca e do produto ou serviço adquirido.
Nesta última década, muito vem se falando sobre a importância e os benefícios de encantar o cliente, baseado no Custo de Aquisição de Clientes (CAC) – já que um consumidor fidelizado tem um Lifetime Value (LTV) maior. Trocando em miúdos, significa dizer que um cliente que gosta da marca, produto ou serviço, gasta mais e por um longo período de tempo.
Isto é muito bonito na teoria, mas tenho absoluta certeza que você já teve a oportunidade de comprovar que, no Brasil, e principalmente em Manaus, o discurso não é congruente com a prática, pois, o que é ensinado pelas escolas, em capacitações profissionais e pelos especialistas em Disney, Brasil afora, é que “valor é uma equação muito simples”. Segundo eles:
Valor = Entrega de um benefício concreto + Experiência Incrível
Além disso, os funcionários passam a ser chamados como cast members e devem seguir 7 regras de ouro para uma experiência incrível:
- Manter contato visual e sorrir para o cliente;
- Receber bem todo e qualquer cliente, e não fazer distinção;
- Oferecer ajuda ao cliente;
- Dar suporte imediato a quem precisar;
- Ter linguagem corporal adequada;
- Manter a experiência mágica do cliente;
- Agradecer ao cliente.
Sério mesmo? Sempre que ouço este discurso totalmente fora de tom, eu tenho absoluta certeza que essas empresas não se preocupam genuinamente com o cliente e, muito provavelmente, não se preocupam tanto com os seus colaboradores. Na verdade, não passa de um discurso repetido religiosamente pelos gestores com o intuito de mostrar que dão valor aos clientes.
Com o avanço da tecnologia e dos dispositivos eletrônicos, muitas empresas estão recorrendo aos dados gerados em toda e qualquer comunicação ou compra para interagir ainda mais com o cliente, para mantê-lo cada vez mais fidelizado. Mas, como eu sempre alerto: quanto mais a tecnologia avança, mais humanas as empresas devem se tornar.
A razão pela qual eu sempre faço este alerta é porque problemas acontecem! Por mais tecnologia que tenha, a empresa não estará imune às diversas e inúmeras possibilidades de falhas, principalmente as humanas. Como empresário e empreendedor, vivencio isto diariamente. O “pulo do gato” é que a forma como você se propõe a lidar com estas ocorrências é que fazem a diferença.
Recentemente, eu tive uma experiência medíocre, com uma empresa que é referência na cidade de Manaus, onde normalmente escolhemos comprar pela confiança. O grande problema é que se tornaram tão tecnológicos que lidaram de forma totalmente imprópria com a minha situação e o contato humano só ocorreu quando eu liguei para reclamar alegando que o produto não havia sido entregue.
A minha pergunta, neste momento, foi: “com tanta tecnologia que vocês possuem, não tem pelo menos uma planilha em Excel com uma formatação que possa sinalizar para vocês que a compra não foi entregue? Se colocar na função, o editor de planilhas também envia o alerta por e-mail!”.
Parafraseando Leonardo da Vinci, a simplicidade é o mais alto degrau da sofisticação. Os gestores, de uma forma geral, precisam entender que o tal mundo VUCA perdeu seu significado descritivo e tornou-se completamente inadequado para a realidade atual. O tom, há um “tempinho”, é facilitar novas perspectivas, pois a verdade da empresa é só uma parte do círculo para descrever a situação atual, o estado emocional e as conexões casuais – que são representadas pelo novo mundo BANI. Falaremos mais sobre as diferenças do mundo VUCA e o mundo BANI, numa futura oportunidade.
Por fim, com o meu direito de consumidor, opto por nunca mais comprar nesta empresa, pois na Sociedade 5.0, onde o cliente paga preço, mas quer valor, o respeito pelo ser humano é o que mantém a economia “rodando”.
Até a próxima!
Vitor Kurahayashi
Vitor Kurahayashi é mentor, Diretor da Consultoria Hayashi, Diretor no grupo TravelCorp, professor em MBA nos cursos de Gerenciamento de Projetos e Gestão Estratégica de Negócios, atua como voluntário no Instituto Soka Amazonas e no Capítulo Amazônia do Project Management Institute (PMI-AM). Administrador pela Universidade Católica de Brasília – UCB, Master in Business Administration em Gerenciamento de Projetos pela FGV e em Gestão Estratégica de Negócios pela UCB; doutorando em Educação Superior pela Universidade Nacional de Rosario – UNR, na Argentina.
