Diversos problemas podemos citar em relação a um mau atendimento, podemos inclusive terceirizar a culpa, porém é nossa, como gestores, a responsabilidade de assumirmos a não previsibilidade ou ineficiência da estratégia.
O país está entrando num conforto preocupante com relação ao cliente, não é normal o atendimento, uma das mais importantes estratégias da sua empresa, em prol da retenção do cliente ou até mesmo fidelização, mas essa é uma bandeira defendida por mim a anos. O cliente quer e merece um atendimento de qualidade.
Isso se aplica dentro e fora das lojas, no online e no offline, seja numa pergunta sobre preço ou até mesmo no fechamento para pagamento, tudo precisa estar alinhado em prol da experiência do cliente, pois o atendimento é o segredo da retenção do cliente, que é diferente de fidelização, pois isso depende apenas de você.
Diversos problemas podemos citar em relação a um mau atendimento, podemos inclusive terceirizar a culpa, porém é nossa, como gestores, a responsabilidade de assumirmos a não previsibilidade ou ineficiência da estratégia. Comumente nós deixamos algumas emoções tomarem conta da negociação, em alguns dias não estaremos bem, o cliente te fez perder a paciência, o fornecedor não entregou o pedido, problemas na loja ou no e-commerce, a equipe não está treinada e alinhada, diversos problemas podem refletir no atendimento ao cliente.
O que precisamos compreender é que o cliente não tem apenas você como ofertante desse produto/serviço. Quando não atendemos plenamente, abrimos brecha para concorrência, sem contar que quando somos bem atendidos nos surpreendemos, já que está escassa a educação no Brasil.
O mercado global tem compreendido que a percepção correta como estratégia empresarial é colocar o cliente no centro, chama-se de “cliente centrismo”, onde todas as decisões da empresa partem da ótica para o cliente, em gerar uma experiência positiva. Então realinhe as estratégias da sua empresa pensando como isso ficaria melhor para o cliente.
O primeiro passo é mapear e alinhar todos os pontos de contato com seus clientes, entenda exatamente como descrito, todo ponto de contato que seu cliente possua com você, seja físico ou digital. Ao exemplo do físico: PDV, recepcionistas, vendedores etc. Pontos de contatos digitais: Direct e comentários das redes sociais, Whatsapp da empresa, SAC, Google Meu Negócio etc.
Depois de mapear, analise como seu público gosta de se comunicar: gírias, expressões, termos, meios, frequência, formas etc. Pelo simples fato de não errar na comunicação. Por exemplo, seu público detesta ligações e você está ligando para eles.
Ouvir o cliente neste momento é importantíssimos para compreender a assertividade, deixe ele falar, se expor, colete feedbacks anote tudo e avalie, como você está guiando e como o cliente quer, ele vai te falar já que você está perguntando, o difícil é encontrar empresas que pedem opinião, que perguntam.
O principal de tudo agora é resolver problemas e não vender. Quando o cliente chega na sua empresa ele não quer comprar, ele quer resolver um problema. Sane mesmo que não lhe gere vendas. Isso se chama estreitar relação, pois no mundo onde o atendimento é escasso, qualquer ação contrária é marcante. Ele vai retornar.
Retornando, ele entra para lista de seus clientes e quase como uma dívida de gratidão aumentará seu ticket médio graças ao tempo de vida que esse cliente satisfeito proporcionará, além de possibilitar criar e testar ofertas personalizadas, testar produtos /serviços e previsibilidade de faturamento.
Estratégia simples, de fácil aplicação, sem custos e que você mesmo pode corrigir. Lembre-se que o mundo está mudando e o mercado não espera.
Sobre o autor
Aldo Melo é mercadólogo, Pós-graduado em Metodologia do Ensino Superior, MBA Executivo em Administração e Negócios, Especialista em Neuromarketing e Fundador da Agência Conectar – Comunicação e Marketing.
*O conteúdo é de responsabilidade do colunista
