Ligações para vendas de produtos ou oferta de serviços, ou ainda, atendimento telefônico ao consumidor. Essas atividades são atribuídas ao telemarketing, atuação que nos dias atuais concorre, no quesito oferta de mão de obra, com o marketing digital, que é o processo de atendimento por meio de centrais eletrônicas. Na avaliação da Associação Brasileira de Recursos Humanos do Amazonas (ABRH-AM), apesar da inserção expressiva dos recursos tecnológicos nos meios profissionais, o telemarketing está longe de ser extinto. Porém, há necessidade de capacitação dos operadores para o melhor atendimento ao cliente.
De acordo com a presidente da ABRH-AM, Kátia Andrade, há pelo menos 10 anos o setor do telemarketing começou a ser impactado pela inserção dos recursos digitais no processo do atendimento ao público, por telefone. Ela explica que atualmente boa parte das empresas substituíram os telefonistas pelas ligações eletrônicas feitas por meio de gravações. Porém, a presidente explica que a mudança nem sempre resulta em satisfação no atendimento e reforça que o atendimento pessoal é a melhor forma de compreender e atender às necessidades do cidadão.“Há uma forte tendência ao uso do marketing digital, o que dificulta o atendimento porque a pessoa ao ligar precisa ouvir uma série de opções que nem sempre atendem aos seus anseios por não ser o assunto que lhe interessa. Isso vai na contramão da qualidade no atendimento ao cliente. Embora possivelmente haja redução nos custos, a eficiência operacional é prejudicada. Por isso, os órgãos de defesa do consumidor recebem inúmeras ações”, comenta.
Segundo Kátia, apesar da disputa com os equipamentos eletrônicos e a praticidade de uma gravação, o mercado de trabalho para o setor do telemarketing ainda oferta oportunidades. Porém, assim como os demais setores de atividades e profissionais do país, o de atendimento telefônico também foi afetado com uma retração nas contratações. “A atividade não está ameaçada de extinção.A recessão econômica atingiu não só os profissionais deste setor como todas as categorias do país. Acredito que em algum momento, não distante, haverá uma retomada”, disse. “Também acredito que as empresas precisam refletir sobre a necessidade da interação humana para satisfazer o cliente durante o atendimento. É preciso capacitar o profissional para que ele entenda as possíveis inquietações do cidadão e não expresse respostas prontas e limitadas que não resolvem os problemas”, completou.
Eficiência para venda e pouca qualidade no pós-venda
Para o sociólogo, Marcelo Seráfico, há dois fatores que precisam ser analisados quanto ao telemarketing. O primeiro ponto é quanto ao avanço tecnológico que atinge áreas que antes eram ocupadas por mão de obra humana. Ele cita que a automação já alcança diversos setores como o automotivo, financeiro e também o setor de serviços, como é o caso do telemarketing. “Para fazer uso da tecnologia é preciso ter a informática como base, a programação. Essa aplicação está atingindo áreas antes ocupadas por pessoas. Na minha avaliação, o telemarketing, talvez não possa ser considerado como uma profissão, mas sim como uma ocupação”, disse.
Seráfico ainda considera que as empresas de telemarketing, que estão ligadas às reclamações dos clientes, não têm como foco a qualificação dos atendentes. Por isso, é difícil cobrar aperfeiçoamento no setor. “Do ponto de vista das empresas é mais importante desenvolver o telemarketing do atendimento do que a satisfação do consumidor. Eles têm eficiência para vender, mas ineficiência para atender e solucionar problemas. É difícil ter pessoas qualificadas nesta ocupação por ser uma atividade de passagem onde o jovem ingressa no primeiro emprego e logo após busca uma formação profissional”, comenta.
