No dia do cliente, comemorado em 15 de setembro, o Portal Amazônia traz direitos e dicas para o consumidor em compras online
Durante a pandemia, tem sido observado um aumento no número de compras online. Segundo a pesquisa barômetro Covid-19 da Consultoria Kantar, o Brasil é o país da América Latina que registrou o maior aumento de compras online: 30%. A média percentual de latino americanos foi de 24% da população.
Além disso, o Brasil foi o país com o maior número de downloads de aplicativos de comércio eletrônico. O levantamento foi da empresa de medição de performance de marketing digital AppsFlyer.
A pesquisa constatou que 19% dos downloads de apps de ecommerce feitos via Android no mundo todo entre janeiro de 2020 e julho deste ano aconteceram no Brasil.
No dia do cliente, comemorado em 15 de setembro, o Portal Amazônia traz direitos e dicas para o consumidor em compras online e entrevistou a advogada do consumidor, Laryssa Müller, que atua na área cível/consumidor e o titular da Delegacia Especializada em Crimes contra o Consumidor (DECON), delegado Eduardo Paixão. Confira a seguir:
1. Direito ao acesso às informações
Um dos princípios fundamentais de compras pela internet é ter acesso às informações do lugar em que o consumidor deseja comprar. “Ele precisa ter acesso ao nome da empresa, ao endereço da empresa, para verificar se essa empresa existe de fato. Também deve ter acesso ao contato, caso tenha reclamações, dúvidas e até realizar devoluções”, explica a advogada Laryssa Müller.
A transparência da empresa em relação aos seus produtos, processos de fabricação e entrega devem ser fundamentais na hora de comprar pela internet.
2. Direito de arrependimento
Laryssa ressalta que através do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem o direito de desistir do produto, num prazo de 7 dias, sempre que a compra ocorra fora do estabelecimento comercial físico. Ou seja, pedidos por telefone, entrega à domicílio e compras online.
A devolução do produto deve ser feitas sem custos e não precisa de justificativa por parte do consumidor. Ou seja, se o produto veio em um tamanho não esperado, com defeito, ou simplesmente não foi do agrado do cliente, ele pode se arrepender dentro desses 7 dias.
3. Prazo diferenciado
Alguns produtos possuem um prazo maior do que o de 7 dias. Produtos não duráveis, aqueles usados num curto espaço de tempo (alimentos, bebidas) tem o prazo de 30 dias de devolução. Já bens duráveis, como é o caso dos eletrodomésticos e eletroeletrônicos possuem um prazo de 90 dias após a compra.
Os motivos para devolução são vários: defeitos aparentes, falhas não aparentes que ocorreram depois da compra. Todas esses prazos estão previstos no Código de Defesa do Consumidor. “Se o consumidos passar esses prazos, as garantias que lhe são dadas não são mais válidas. A empresa não tem mais a obrigação de trocar”, alerta a advogada.
4. Garantia
Além da garantia legal, existem outros tipos de garantias oferecidas no mercado: a contratual (acordo entre consumidor e fornecedor) e a garantia extendida, que é paga e funciona como um seguro adicional que extende a cobertura do produto. “É interessante falar que as garantias não obrigatórias não podem estar incluídas no preço do produto”, lembra Müller, que comenta que muitas lojas colocam essas garantias embutidas no valor do produto.
5. Cumprimento da oferta
Todas as ofertas que a empresa disponibiliza em seu site ou através de propagandas nas redes sociais devem ser cumpridas, não importa o quão exorbitantes ou abaixo do mercado estejam.
Além disso, as empresas de e-commerce devem ser transparentes nas propagandas. De acordo com o CDC é proibido usar qualquer informação que induza o consumidor ao erro, com crime previsto em lei.
Com o crescimento do e-commerce, muitos dados pessoais, cartões de crédito e outras informações são necessárias para realizar a compra. Por isso, a empresa deve fornecer segurança nas transações e no tratamento de dados do cliente, para que o mesmo não tenha suas informações vazadas. Laryssa recorda que com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as lojas online precisam ter políticas de privacidade e proteção de dados bem claras.
7. Atendimento com eficiência
As empresas de e-commerce devem manter serviços adequados que possibilite ao consumidor a resolução de demandas do consumidor e tem-se o prazo de 5 dias para resposta e resolução para o cliente.
Confira algumas dicas
O delegado titular da Delegacia do Consumidor (DECON), Eduardo Paixão, traz 5 dicas para evitar cair em golpes online:
- Verificar a reputação da loja em sites de reclamação;
- Consultar se existe CNPJ ou endereço físico;
- Não se deixar levar pelos preços abaixo da média do mercado;
- Verificar a existencia do SAC (Serviço de atendimento ao cliente);
- Exigir nota fiscal do produto
