Gestão do relacionamento

O ano é 2022 e a tecnologia avançou bruscamente, novos meios de mídia surgiram, novas plataformas e soluções para auxiliar o empresário no dia-a-dia da empresa, diante da demanda crescente os preços das soluções baixam, cada vez mais as plataformas ficam melhores etc. Esses são alguns dos reflexos do avanços da tecnologia, tudo é criado para facilitar, otimizar, automatizar os processos.

Em 1989, nos EUAs, mais precisamente em Nova York, um executivo chamado Dom Peppers iniciou um movimento na agência de publicidade que trabalhava, que balançou as crenças que as pessoas possuíam na tríade sobre relacionamento, empresa e clientes. O movimento sucedido por uma palestra denominada 'O Futuro da Mídia' mostrou como seriam as três grandes mudanças na forma de se relacionar com sua base:

1º: Não usaríamos uma comunicação genérica, para um grupo de potenciais clientes, mas poderíamos dialogar especificamente 1 a 1, com estratégias mais assertivas para cada especificidade de cada cliente.

2º: Existiria um diálogo com seus clientes, (exatamente o que você está pensando), o cliente teria a chance de responder e expor seus desejos, revoltas, sonhos, feedbacks e afins. Existiria um canal de comunicação rápido com sua clientela.

3º: A nova mídia seria muito barata, além da precisão em encontrar clientes, diante da tecnologia e a democratização, tornaria o custo de aquisição muito acessível, além de exigir menos esforço humano mas sim computacional.

Além dessas três grandes mudanças, mídia barata de mão dupla e dirigida individualmente, praticamente o marketing de massa morre. Claro que isso depende da região que você atua, da cultura local, dentre outros fatores. Mas hoje nós temos o digital, que tem elevado nossas empresas à onipresença, podendo vender as 24 horas do dia e entregar em qualquer lugar do mundo, além de encontrar clientes específicos no meio da massa.

A tecnologia se tornou uma grande aliada no dia-a-dia do empresário, um exemplo disto é o CRM (customer relationship management) ou melhor dizendo, um sistema de gerência de relacionamentos.

Toda essa mudança de visão referente ao mercado, também reflete em outras áreas como, por exemplo, levar os clientes até os produtos torna-se obsoleto, dando espaço à levar os produtos aos clientes, justamente pela diferenciação pelos clientes e não pelos produtos.

Em uma ótica macroeconômica, a disputa pela fatia de mercado dá lugar à disputa pela fatia do cliente, onde se divide a atenção do cliente com outras marcas, mudando o paradigma de que o produto está no centro da empresa, pois o cliente é o centro das atenções e ele deve estar o centro de todas estratégias.

A gestão do relacionamento abrange toda jornada do cliente em toda existência da empresa ou do cliente. O pós é crucial para a retenção do cliente, mas para isso você precisa ter no CRM o que foi que o cliente comprou, quanto custou, qual a frequência de compra, qual o tempo de vida desse produto, como o cliente gosta de ser chamado, como pagou pelo produto, observações percebidas, dores externadas, seus parentes são clientes, seus hobbies, seus sonhos, seu desejos etc.

Ter todos esses dados lhe permite ter um atendimento personalizado um a um, superar as expectativas de tratamento, de atendimento, de prestação de serviços, de encantamento com serviços agregados que ninguém espera e consequentemente, uma fidelização genuína do cliente. Cria-se um advogado da marca, um defensor nato, uma mídia ambulante, um buzz marketing gigante e um branding para muitos anos.

Pensando nisso, criei uma mentoria de desenvolvimento de negócios, onde utilizo todo meu conhecimento em marketing, finanças, economia, administração, processos, projetos e claro, muita tecnologia para tangibilizar isso nos meios atuais. 

Mais informações entre em contato pelo meu email, que estou lhe esperando. Mas seja rápido pois o mercado não espera. 

Sobre o autor

Aldo Melo é mercadólogo, Pós-graduado em Metodologia do Ensino Superior, MBA Executivo em Administração e Negócios, Especialista em Neuromarketing e Fundador da Agência Conectar - Comunicação e Marketing.

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