Artigo: Bem-vindo à era do cliente

Na necessidade de ter um vínculo maior com os clientes, percebeu-se que o foco no produto ou serviço já não era mais suficiente para manter o cliente fiel à marca, precisava mais, precisava mudar a estratégia, o foco precisava ser o comprador, e não o produto, faz todo sentido mas não era visto pelas empresas como ponto focal, não estamos na era da tecnologia, mas na era da experiência, estratégias voltadas para a experiência do usuário, já venho relatando em meus artigos anteriores.

Treinamentos para equipes, workshops para auxiliar a mudança do mindset, etc, faz parte das estratégia internas para colocar o cliente no centro dos planejamentos, pois o resultado efetivo se dá quando a companhia toda adota de fato a cultura do clientecentrismo, que é ter o cliente como centro de todas as ações da empresa, tudo é feito com base em seus feedbacks e com o estudo de seu comportamento, estando no topo hierarquia de uma empresa ele dita o rumo do mercado.

Diante disso, startups que já nascem com este viés centrado no cliente, e empresas inteligentes antenadas no mercado se reestruturam para se adaptar, formando equipes focadas na experiência do usuário, como na C6 Bank que possui 25 funcionários em um setor chamado HX (human experience) tripartido em frentes denominadas em Service Designers, Product Designers e UX Writers (nomenclatura muda de empresa para empresa).

Service Designers onde se encontram profissionais de psicologia (para entender o ser humano em si), marketing (olhando o mercado, consumo etc.) e profissionais de ciências sociais (estudando o ser em sociedade), realizando pesquisas e investigando o comportamento, expectativas e exigências do consumidor (sinto falta de um especialista em biologia, para olhar o ser biológico, o que venho defendendo a um tempo). A segunda frente é dos Product Designers, construindo as jornadas do user, e a terceira frente composta por jornalistas e profissionais de comunicação, elaboram os textos que apresentam produtos do banco.

O LinkedIn em uma pesquisa apontou a carreira em experiência do cliente como a sexta mais promissora de 2019, carreira esta que o profissional precisa saber interpretar dados sobre público-alvo, desvendar perfis de consumo, criatividade para resolução de problemas, capacidade analítica, empatia, pensamento estratégico, boa comunicação, habilidades para influenciar, organização etc, são soft skills requeridas para um profissional que inicialmente pode ter o salário de R$ 3.000 chegando a R$10.000 liderando equipes.

As habilidades não são requisitos definitivos, o profissional precisa também estudar metodologias utilizadas na área como CSAT(Customer Satisfaction Score) mensurando o nível de satisfação e NPS (Net Promoter Score) que mede o grau de lealdade do cliente, e claro que para trabalhar com experiência do usuário você precisa gostar acima de tudo de trabalhar e se relacionar com pessoas.

Ainda sobre resultados positivos da implantação de UX, desde 2015 a TIM trabalha este pilar estratégico, resultados interessantes em 2019 foram mensurados no aplicativo Meu Tim, um aumento de 18% de usuários únicos impulsionando queda de 17% nas interações de call center, aumento de vendas online em 36% no pós-pago e 28% no plano controle. Ainda com a mentalidade de oferecer experiência e inovação, alterou-se o conceito de PDV (ponto de venda) que tornou-se PDX (ponto de experiência), pois também faz parte da estratégia atacar todos os pontos de contatos com o cliente, a estratégia precisa ser holística, todos funcionários precisam estar conectados com a cultura em fornecer experiência ao cliente e não produto além de fornecer um bom atendimento, visto que é 5x mais caro conquistar um novo cliente do que

Aldo Melo

É Mercadólogo, Pós-graduado em Metodologia do Ensino Superior, MBA Executivo em Administração e Negócios, Esp. em Neuromarketing. Fundador da Agência Conectar - Comunicação e Marketing.