Atendimento é diferencial no varejo de Manaus

Saindo de um ano de profunda crise econômica, chega-se em 2017 com a necessidade de se repensar o mercado local, principalmente o setor de serviços, que engloba o comércio em geral, como lojas, supermercados, bares e restaurantes. Foi o segmento que mais cresceu em Manaus (AM) nas últimas décadas, chegando a se destacar como a terceira cidade que mais empregou no País em 2013 (com 22,8 mil novos postos de trabalho, segundo o Ministério do Trabalho). Mas, na avaliação do presidente do Conselho Regional de Economia (Corecon-AM), Nelson Azevedo, boa parte do empresariado ainda precisa mudar de percepção para priorizar, por exemplo, a qualificação e o treinamento constante dos seus recursos humanos, já que a crise gerou o aumento da concorrência, fazendo com que o consumidor passasse a buscar diferenciais no atendimento.

"É evidente que fatores como preço e qualidade influenciam na escolha do consumidor. Entretanto, ao longo dos anos, o amazonense também passou a pagar por qualidade. Não basta apenas o produto ou o serviço ser bom. O prestador de serviço e seus colaboradores precisam prestar atendimento de excelência, sendo gentis e receptivos e cumprindo com os prazos", diz Azevedo.

A última pesquisa de intenção de compra e confiança do consumidor, realizada no final do ano passado pelo Instituto Fecomércio de Pesquisas Empresariais do Amazonas (IFPEAM), confirma essa tese: os consumidores de Manaus apontam que o atendimento está entre os principais fatores que influenciam na escolha do local onde costumam fazer compras, com 7,3% da preferência, além do campeão, que é o preço, com 51,5%, seguida da variedade de produtos (37%), da localização (36%), variedade de lojas (18,8%), dentre outros. Já quando falam do porquê de comprar em shoppings, 27,4% dizem que é mesmo pelo atendimento.

De acordo com o presidente do Corecon, Manaus tem um histórico negativo de que boa parte do setor de comércio e serviços não prima pela qualidade no atendimento, fruto também da falta de opções do mercado há algumas décadas. "Antes, determinados tipos de lojas ou restaurantes eram poucos e, independente da qualidade, preço ou atendimento, se o consumidor desejasse adquirir algo, não tinha opção senão aceitar o que estava sendo oferecido e da forma como estava sendo oferecido. E, até hoje, é muito comum ouvir críticas em relação à determinada loja ou prestador de serviços, acumulando-se denúncias no Procon", expõe.

E destaca que hoje as redes sociais também cumprem um importante papel de evidenciar positivamente ou negativamente um determinado serviço. "Um consumidor satisfeito publica e indica determinado estabelecimento para toda sua rede de contatos. Da mesma forma, o oposto também ocorre, gerando um marketing negativo que muitas vezes pode causar a ruína desse comércio ou serviço".

Dessa forma, alerta ele, quando se observa um empreendimento, não é apenas o negócio em si que deve ser considerado, uma vez que há geração de empregos diretos e indiretos, por meio de sua cadeia de fornecedores. "O empresário paga impostos, gerando recursos para as ações e políticas públicas do governo, movimenta a economia com os recursos que obtém e os bens adquiridos junto a fornecedores. Por isso, é fundamental investir na qualidade de seu serviço e de seu atendimento. Caso contrário, 'espantará' seus clientes para os concorrentes, juntando-se às estatísticas de mortalidade de empresas", orienta Nelson Azevedo. Somente de janeiro a novembro 2016, mais de 5.374 empresas fecharam suas portas, segundo a Junta Comercial do Amazonas (Jucea), quando no mesmo período de 2015 foram 2.998.

Qualificando o atendimento

A Federação do Comércio do Estado do Amazonas (Fecomércio-AM) tem contribuído com muitas empresas para aprimorar o serviço prestado e o seu atendimento, conta o assessor econômico da entidade, José Fernando Pereira, por meio de cursos técnicos e profissionalizantes promovidos pelo Serviço Nacional do Comércio (Senac), todos subsidiados, para a formação e desenvolvimento de recursos humanos e em atividades culturais, desportivas e de lazer para estimular a qualidade de vida dos colaboradores do comércio, oferecidas pelo Serviço Social do Comércio (Sesc). Além disso, a Federação inaugura este ano a Faculdade do Comércio, no Centro, voltada para o segmento, com cursos de hotelaria, turismo, informática e logística.

Para José Fernando Pereira, muitas empresas dão absoluta prioridade para o treinamento dos seus recursos humanos. Mas lembra que o interesse de treinar ou não o seu colaborador é do empresário. "Damos todo o suporte, porque sabemos que o processo do comércio é dinâmico. Segmentos, como o de supermercados, por exemplo, têm preços e produtos muito semelhantes. O diferencial está no atendimento e acredito que os empresários já estão conscientes dessa necessidade do mercado", considera ele, explicando que o bom atendimento vai além da venda de um produto ou serviço num balcão. "É preciso também ter uma boa assistência no pós-venda. E nos nossos cursos focamos em toda essa cadeia do comércio".

Receita de bom atendimento

Na avaliação do empresário Cesar Reis, apesar de Manaus ser uma cidade próspera, com bastante opções de emprego e oportunidades, grande parte dos trabalhadores não se sente à vontade trabalhando com o público. Formado em propaganda e marketing, César é proprietário do Restaurante "Soparia e comidinhas da vovó", localizado na praça de alimentação do Allegro Mall, na avenida Torquato Tapajós.

"Sinto que existe uma certa timidez e que muitos ainda preferem ambientes mais discretos, como as linhas de montagem. Aliado a isso, temos um quadro de baixa concorrência entre os estabelecimentos gastronômicos, o que muitas vezes faz com que o cliente mal atendido continue frequentando o espaço pela falta de opção em relação a determinados serviços", reflete ele, analisando também que essa realidade vem mudando e que muitos restaurantes tradicionais, por exemplo, precisaram passar por mudanças em relação à gestão da qualidade do atendimento. E lembra: "os que ignoraram essa mudança, acabaram fechando as portas".

E fala um pouco do segredo para o seu negócio, de apenas três meses de vida, estar prosperando nesse período de plena crise econômica. "Temos uma equipe nova, com pouca experiência. Alguns já passaram por treinamentos em relação à segurança alimentar, higiene pessoal e atendimento. Atualmente, temos uma consultora de São Paulo acompanhando e corrigindo aspectos relacionados ao atendimento. Nossa meta é sermos referências em atendimento ágil, gentil e descontraído. Pela aceitação do público e pelos comentários nas redes sociais, acredito que estamos caminhando para o nosso objetivo", completa.